¿Tu despachas o asesoras a tus clientes?

¿Roja o Verde joven?
¿Roja o Verde joven?

Hay una diferencia entre despachar y asesorar a un cliente, la primera aunque bien intencionada significa atender y cerrar un negocio con el cliente, también implica despedirlo para que llegue en cuanto antes otra persona, hay negocios que tienen horarios en los que son muy demandados y parece que los vendedores quieren que la gente se vaya rápido, déjame contarte una historia.

Cuando era niño acompañaba a mi mamá a hacer las compras, cuando íbamos a la frutería me llamaba la atención la manera en la que una señora literalmente despachaba a los clientes (tal vez no estaba tan grande, pero de niño a las personas de más de 18 las veía como señoras). Su técnica se basaba en dos preguntas básicas, ¿qué va llevar? y ¿qué más?, la última pregunta la hacía tantas veces hasta que le decían “ya es todo”, entonces era cuando calculaba el total en un papelito café, cobraba y adios. Era algo sistemático y cuando le hacían una pregunta fuera de su “¿qué más?” parecía molestarse, como si le rompieran el ritmo y le estuvieran quitando su tiempo de despachar más clientes.

Esto funcionaba en la frutería, atendían muy rápido a la gente y los clientes volvían quizá por esa misma razón (o porque los productos eran muy buenos, me queda claro que por el buen servicio no era). Piensa ahora si esto es lo que pasa en tu negocio, tal vez no sea una frutería, si es un lugar donde el cliente tiene dudas y no está muy seguro de lo que va a comprar es entonces cuando ser un despachador no te funcionará. Imagina que vas a comprar unas llantas para tu auto y el vendedor se limitara a hacerte la pregunta ¿qué va a llevar? y ¿qué más? – ¡cielos, el hijo de la señora de la frutería!.

Gerardo Mendoza, autor del libro ¿Qué compran los que tienen dinero? dice que lo que compran los clientes es una relación de confianza y asesoría (Y ya, el libro es de una sola página, no es cierto léanlo es bueno), que esto incluso va más allá de las características del producto. Convertirte en un asesor implica ponerte en el lugar del cliente, tu ya eres el experto del negocio, necesitas por ese momento ponerte en su lugar y preguntar al cliente qué es lo que necesita solucionar, para qué va a usar ese producto, en qué condiciones y así poder hacer recomendaciones en base a experiencias propias o bien de otros clientes.

Gerardo Mendoza también comenta que para considerarnos asesores deberíamos ser francos con el cliente cuando notemos que nuestros productos o servicios no le van a ayudar a solucionar sus problemas y deberíamos acercarlo con la persona o empresa que sí pueda hacerlo. Esto es muy complejo porque a nadie le gusta que se vayan los clientes a otro lado, pero realmente tu cliente te lo agradecerá, no lo verán como que no lo quieres, volverá porque hiciste más sólido el lazo de confianza (esto es lo que está comprando). Recuerda que no porque vendas los mejores martillos, todos los problemas de tu cliente son un clavo.

Ahora es tu turno, ¿cómo ocurre en tu negocio?, ¿qué hacen tus empleados? deja un comentario y platícanos si tu despachas o asesoras.

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