Pareces perico

shutupHace poco en una reunión estuve con una persona que lo único que hacía era monopolizar la conversación, todo tenía relación con sus anécdotas, opiniones y lo que pensaba a hacer.

Jesús: “Voy a viajar a Ciudad de México, ¿donde me recomiendan hospedarme?”

Perico: “Yo fui la semana pasada, la semana que viene estaré en Monterrey y en un mes iré a Cancún de vacaciones y bla bla bla”

Jesús: “¿Qué les pareció el partido de futbol de ayer?… Higuaín falló el penal”

Perico: “¿Ayer? estuve en el gimnasio, por cierto que me tocó hacer pierna y bla bla bla…”

Odioso ¿no crees?

Curiosamente esta misma actitud la tomamos con nuestros clientes, somos los que monopolizamos la conversación, que creemos que somos los únicos que tiene derecho de hablar y que lo que tenemos que decir nosotros es más importante.

Piensa un momento cuando fue la última vez que tomaste en cuenta la opinión de tus clientes para las promociones que tuviste, para las promociones, para el re-acomodo de tu establecimiento, para las formas y opciones de pago. Tal vez solo lo ideaste y pensaste que era muy bueno porque tú eres el dueño y a nadie se le puede ocurrir una idea mejor… ¡ahh!

Cuidado con adoptar la pose de sabelotodo, puede costarle caro a tu negocio
Cuidado con adoptar la pose de sabelotodo,  le puede costar caro a tu empresa

Si bien es cierto que tú tienes que contar tu historia, que tienes que tomar decisiones y además administrar, vender tus servicios, productos, lo que hagas, será bueno que escuches a tus clientes. Ellos pueden darte información muy valiosa de lo que les gusta, de lo que no, de por qué te compran a ti o por qué otras cosas no te las compran.  Te aseguro que muy pocas empresas y mucho menos los comercios se toman la molestia de censar lo que piensan sus clientes. Si ya lo estás haciendo felicidades (puedes dejar de leer, date unos aplausos, sube los pies al escritorio y tomate una cerveza), pero si no, hay algunas cosas que necesitas tomar en cuenta, así que no te vayas.

Imagina por un momento que estás con uno de tus clientes y de antemano ya conoces las dudas que tendrá, los inconvenientes que se le pueden presentar y también cualquier objeción que pueda tener para no comprar. Sería un arma fabulosa, porque podrías preparar respuestas y soluciones a cada una de ellas con anticipación, a un grado que sentirían que estás en su cabeza y los comprendes. Y no me refiero a que estés de chismoso preguntando por indiscreciones o cosas personales a tu cliente, Ramit Sethi de I Will Teach You To Be Rich frecuentemente menciona que hay 3 cosas que son indispensables que conozcas acerca de tu cliente.

  • Sus esperanzas (HOPES)

  • Sus miedos (FEARS)

  • Sus sueños (DREAMS)

No será necesario que lo hagas con cada uno de tus clientes, necesitarás conocer los miedos, sueños  y esperanzas de ese segmento del mercado al que vas dirigido. En este momento está bien que uses estereotipos, lo políticamente correcto lo puedes dejar para después.

Por ejemplo –  Imagina que eres un fotógrafo de bodas…

Primero hay que identificar el cliente, ya sabemos que solo tomas fotos en las bodas, así que los novios son tu cliente, es suficientemente específico  y siendo “esterotípicamente” estrictos, el cliente es la novia, ella será quien decida si el fotógrafo es bueno o no en base a su experiencia..

Bien, ahora ya sabes que la novia es el cliente, determinemos…

¿Cuáles serían sus esperanzas?¿qué es lo que espera al contratarte?

  • Que su esposo y ella salgan bien en las fotografías, que sean visualmente bellas y poderlas presumir a sus familiares y amigas, que tomes alguna que sobresalga de las demás para poder enmarcarla.

¿Cuáles son los miedos de una novia respecto a las fotos del día de su boda?

  • Que ella o su esposo se vean mal, que seas un dolor de cabeza porque llegues tarde, se te pierdan las fotos o que no captures a las personas que ella quisiera que salieran en ese día importante, o que estés distraído y te pierdas de momentos divertidos o emocionantes (para ella).

Cuáles serían sus sueños

  • Que cuando sea una persona mayor pueda ver a su fotografía de la boda y  pueda recordar detalles de ese día y transportarse al momento en donde inició su matrimonio

 

¡Ay! se ven todos borrosos
¡Ay! se ven todos borrosos

Tal vez aplicar este ejercicio en tu negocio será más complicado, sobre todo si es un comercio, tienes muchos clientes no solo un par cada semana como el fotógrafo de bodas, entonces ¿cómo vas a conocer sus miedos, sueños y esperanzas?, tienes razón no es sencillo. Para empezar ese es el motivo por el cual las compañías grandes como Target, Sam’s y Costco (entre muchas más) recaban información de sus clientes cada vez que usas tu tarjeta de crédito, la membresía, un cupón, o haces una compra en línea. Imagina millones y millones de datos que se quedan guardados para su explotación y así definir sus hábitos de compra, una vez que conocen su comportamiento les envían promociones que curiosamente se asemejan a sus necesidades.

Este es un data center, aquí se almacenan los datos que generan casa transacción de una gran cadena de tiendas, si en una usb cabe gigas y gigas aquí cabe mucho más, imagina lo valioso que es escuchar a un cliente
Este es un data center, aquí se almacenan los datos que genera cada transacción de una gran cadena de tiendas. Si en una memoria usb caben gigas y gigas aquí caben muchos más datos. Imagina lo valioso que es escuchar a un cliente para estas corporaciones

 

Charles Duhigg en su libro “The power of habit” (El poder de los hábitos) explica cómo es que en Target lograron definir qué personas estaban embarazadas y así poder enviarles promociones discretas, incluso a un grado en que podían definir en qué etapa de gestación estaban mediante el análisis de sus datos de compra.

Fue una larga explicación, pero de la misma manera puedes hacerlo tu, todo comienza con el registro de lo que pasa en tu negocio en un Punto de Venta, luego emitiendo membresías o monederos electrónicos en los que podrás registrar información de los hábitos de compra de tus clientes, sí los tuyos, y así mediante reportes y análisis de la información que tengas, podrás escuchar ahora sí a tus clientes.

Estas 3 cosas de las que hablamos son esenciales conocerlas, no solo a nivel de negocio, también en ámbitos personales, incluso si no eres un emprendedor de tiempo completo  también en tu trabajo puedes utilizarlo. Todos tienen sueños, todos tienen esperanzas y aunque se hagan los valientes, todos tienen miedos.

 

Jesús

 

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